，在平面图上有记录，这证明车在交给我们之前，就已经有这条划痕了。”

王牛郎耐心的向客人解释，客人直勾勾的瞪着他，琢磨了一会儿，接着犯浑，“别他妈跟我吹牛逼！没准是你们丫后画上去的呢！”

王牛郎有点儿急了，说话也冲起来，“先生，到目前为止，我们所做的都符合酒店流程。您的车不是我们蹭的，他为您开空调和打开收音机，也是我们酒店人性化服务的一项......”

王牛郎话还没说完，客人蹭的钻进车里，把收音机关了，从杂物箱里抽出一张cd，“人性化你妈逼啊！我他妈是听那种歌的人吗！你认识我吗你他妈碰我东西！老子是他妈听佛经的！怪不得一晚上走背字儿呢，就是你们丫这个傻逼酒店！傻逼看门的！他妈的动我东西，坏老子风水.......”客人突然把那张cd向我甩过来，亮闪闪的cd盘擦着我的脸飞过去，我眼睛下面一凉，伸手摸摸，破了个小口，流血了。

我在原地愣住了，王牛郎急了。

王牛郎冲上去把客人压在了车上，然后冲我喊，“叫保安！”

客人在车上腾出手打王牛郎，嘴里还在骂，“还叫保安？老子他妈的一个电话，号子里关你们丫一年！”

王牛郎死死按着客人，但腿上挨了客人好几脚。前厅经理冲出来，万幸的是那天不是鲶鱼精值班。

前厅经理开始跟客人道歉，保证会严肃处理我们，最后又免了他的房费。这位客人终于骂骂咧咧的走了。

酒店里的任何员工，和客人发生了冲突，都要直接和人事部汇报。那天下了班，人事部的经理找我去谈话。这经理是个美国人，50多岁，在北京呆了很多年，中文说的很好。

我向他汇报了事情的整个经过。他沉默的听着，我说完后，他抬头看着我，手里摆弄着圆珠笔。

“philp，我们酒店内部的员工服务准则里，第一条是什么？”

我想了想，“客人是不会撒谎的。任何问题都要先从员工自身去反思和处理。”

美国人看看我，耸耸肩，“为什么你刚刚没有按照这一条去做呢？”

我沉默了。不知道该回答他什么。

我心里觉得很委屈。但我也知